患者さんとのコミュニケーションの重要性が高まるなか、医療サービスの質を向上させるために接遇研修を導入いただきました。
導入先病院プロフィール
| エリア | 東京都 |
|---|---|
| 病床数 | 約450床 |
| 導入サービス | 接遇研修 |
きっかけ
近年、医療現場における患者さんとのコミュニケーションの重要性が高まっているなか、看護師の接遇スキルが欠かせないとされています。こうしたニーズに応えるために接遇研修を導入することとなりました。
抱えている課題
看護師と患者さんの間で十分な対話が行われず、患者さんの不安や疑問を解消できていない場面が見受けられる現状やスタッフ間で接遇に対する意識やスキルに差があり、統一されたサービスを提供できていない状況があった。
提案内容
接遇研修
医師向けハラスメント研修の実施後アンケート結果（25名参加）
全体評価としては「この研修に参加して良かった」と思う方が100％と満足度の高い研修となりました。特に「率直な意見交換ができた」「自分の仕事に役立つと思う」などが良い点として挙げられました。
総合評価
設問：全体を通してこの研修に参加してよかったと思いますか
参加者の感想
- ビジネスとヒューマンコミュニケーションの２つのバランスを意識することで患者さんとも他職種間・同職種間とも良い関係を築けると認識できました
- 患者の視点にたち、患者の気持ちを考える事が大事だと思いました
- コミュニケーション向上が医療の質の向上に繋がる
- 安全は科学、安心は接遇の言葉が非常に印象にのこりました
- 挨拶など当たり前のことを当たり前にできる人になりたいと思えた
- 相手をよく観察してふさわしいコミュニケーションを図る
- 人それぞれ伝え方・受け止め方も違うことを再認識できました
- 自分のコミュニケーションスタイルが理解できて、赤十字の触れ合いコミュニケーションが良かった
- 患者の立場にたつことの重要性
- 患者様視点で対応する
- 相手の気持ちを考える
詳細評価
グループワークでの気づき
- 先生とグループワークできて、先生視点での意見も聞けて良かったです
- 立場の違う方の話を聞けてよかった
- 具体的なよくある事例であったため、いろんな意見を出しあえて良かったです
- 多職種で役職もちがうグループで話し合うことで色々な伝え方があると思いました
- 苦手なタイプと上手く付き合うのはやはりむずかしい
- 接遇とは一人一人が自分なりに考えて工夫してくということが理解できました
- 性格のタイプをみて、苦手な人にはタイプが違うんだと思えばいい人だと感じました
- 相手と自分のコミュニケーションの違いを知ることで、よりよいコミュニケーションを図ることができることを理解できた
- コミュニケーションスタイルを意識して対応していく必要があることを理解した
研修で学んだことを職場でどのように活用するか
- 自分の立場ではダメじゃないと思ったことも、患者さんの立場に立つと嫌なこともあることを常に考えたい
- ボディタッチできないコメディカルなのでコミュニケーション方法を考えます
- コミュニケーションスタイルが勉強になり活用できる
- 患者への接遇を気を付けようと思う
- 疲れなどで患者視点に立つことを忘れてしまう時があるので、その点に関して常に意識したいと思いました。
- 挨拶・コミュニケーション・患者さんの立場を考える
- 自分と相手のタイプを知ること
- いろいろなコミュニケーションスタイルを理解し共感する
- 患者さんの立場に立って行動する。２つのコミュニケーションの切り替えを意識する。自分のタイプ、相手のタイプを認識・理解する
- 自分の得意なこと、相手の得意なことを生かしてより良い職場環境づくりを行う
- 毎日のセルフチェックを忘れずに意識しておこなうこと
- 患者の気持ちになって考えていく。伝え方・受け止め方は人それぞれなので相手の表情をみながら実践する。タッチングを活用したコミュニケーション
- 毎日の自己チェック。プロとしての自覚。患者視点
- 挨拶。患者の立場に立つ考え方。話すべきタイミングを考える
- 相手のタイプ、苦手なことなどを意識して対応していく